高単価や価値などのテーマに多く触れていますが、お客様視点というのは、お客様のためにと考えるのと、お客様の立場になって考えるのとは違うといいます。お客のためにという思考は、意外とこちら側の都合やエゴに過ぎないことが多く、決してお客は喜んでいない。だからこそお客様の立場になって考えることが重要であるといいます。お客様の立場になって考えるというのは簡単そうでとても難しい問題です。私たちの美容室でもよくあることですが、お客様のためにと考えて出てくる多くの事のほとんどは、こちら側の都合、エゴに過ぎないことばかりです。お客様の喜ぶキャンペーンをやろうとスタンプラリーなどをやろうという企画が出てきても、その景品よりも、スタンプラリーをするという時点で、自分たちが管理しやすいように、お客様に分厚いカードを渡して持ってもらうという発想がでてしてしまったり、複雑なルールや内容もお客様のためにわかりｓ句ビジュアルの素晴らしい説明書作成し足りという発想が生まれますが、立場を変えてみると、どこのお店でもメンバーズカードやポイントカードが多く財布の中がカードだらけになっているこの現代の中で、また更にこちらの都合でカードを増やす。これもお客の為にと思う清い気持ちであっても、こちらの都合が大きく働いている思考だったりする。わかりやすい説明書という発想も、お客様に読んでもらえばいい・・・・という発想が生まれてしまう甘えた逃げの思考になりやすいのです。弊社でも実際このような問題が起きています。常に考え問いかけていても、後で気づくこともあるほど、お客の立場で考えるというのは難しい問題だと思っています。
高単価、高付加化価値。価値というのは見えない中で沢山のポイントが隠されています。私もお客という逆の立場で消費者になっている毎日ですが、時々大きな怒りに代わることがあります。コーヒーが大好きな私もコーヒーを買う場所を無意識に選んでいます。ほとんどがテイクアウトですので、お店の雰囲気というのは価値に含まれません。コーヒーの値段にお店の雰囲気で金額が違うのは良くわかりますし、それも付加価値の一つだと思います。しかしテイクアウトの場合は味？がすべてであると思うのです。この頃はほとんどがコンビニで買っていました。なぜならコンビニのラテで十分だからです。個人的にはローソンのラテはスタバのラテより好きです。そして値段は半分以下。テイクアウトだあれば確実にコンビニです。そんな私も時に減量モードになりミルクを無脂肪にしたいときがあります。そういう時はスタバかタリーズに行きます。それも価値だと思います。ドトールやエクセルシオールは無脂肪がないので、行かない。そしてスタバかタリーズか？の選択は￥１００安いタリーズを買います。これが自分の無意識の消費思考です。意外と自分の消費決定の思考も分析してみると面白く、大きな気づきになるものです。
ということで、先日東京の店舗の近くにできた見た目が？違うスタバでラテを買うという事がありました。たまたま、その町ではタリーズがなく、エクセルシオールとスタバということで、自分は無脂肪ミルクがあるスタバを選んでいました。そしてテイクアウトのラテを注文。内装や見た目は多少違うも、スターバックスの袋、スターバックスと書いてあるスタバでした。そしてお会計時いつもなら￥４９９のところ￥６２８を請求されてびっくり！でした。しかもダイエットシュガーがない。自分の内面的には￥１００の違いに大きな怒りとなってしまいました。もちろん￥１２０には困ってませんし、せこい小さな人間という事ではなく、自分が意識していた逆の立場での価値のセンサーを研ぎ澄ましていたからこそ、わかったことかもしれませんが、でも消費者はいつもこのような無言のメッセージを発信しているのです。
